Condenaron a Vía Bariloche por ignorar el reclamo de un pasajero que cometió un tipex al comprar pasajes por internet

Un hombre de Roca tipeó mal una letra de su email al adquirir los boletos para regresar desde Buenos Aires. Pese a que la empresa tuvo 43 horas para resolver el inconveniente y contaba con todos sus datos de contacto, no le dio solución.

La Justicia aplicó la Ley de Defensa del Consumidor y ordenó indemnizarlo.

General Roca. Un viaje familiar terminó en un desgastante raid judicial y una posterior condena contra la empresa de transporte de pasajeros Vía Bariloche. El fuero Civil de esta ciudad hizo lugar a una demanda por daños y perjuicios presentada por un vecino que, tras cometer un error mínimo al ingresar su casilla de correo electrónico durante la compra virtual de pasajes, quedó desamparado por el servicio de atención al cliente de la compañía.

El hecho comenzó cuando el usuario viajó desde Roca hasta San Miguel del Monte, en la provincia de Buenos Aires, para asistir a una celebración familiar. Para concretar el regreso, le solicitó a un allegado que adquiriera a través de internet tres pasajes en el sitio web de la empresa.

Aunque la operación de pago se completó esa misma tarde, los boletos digitales nunca ingresaron a la casilla del comprador.

Un error tipográfico y 43 horas sin respuesta

Ante la proximidad de la fecha del viaje, la familia inició una serie de llamados telefónicos y envío de correos electrónicos a la compañía para alertar sobre la situación. En una de las comunicaciones, un operador les informó de manera errónea que los pasajes no se habían emitido, mientras que en otros contactos se argumentó una supuesta demora en el sistema.

Sin dinero disponible tras la primera compra y con la necesidad imperiosa de emprender el regreso a Río Negro, el hombre debió recurrir al auxilio financiero de uno de sus hijos, quien le prestó los fondos para adquirir otros tres boletos y así iniciar el viaje al día siguiente.

El fallo judicial: trato digno y riesgo empresarial

Tras su regreso a la ciudad de Roca, el damnificado inició la demanda civil. En su contestación, Vía Bariloche alegó que no existió incumplimiento contractual de su parte, atribuyendo la responsabilidad exclusiva al cliente por haber anotado de forma errónea su dirección de correo electrónico —donde la diferencia radicaría en una sola letra de más en la casilla.

Sin embargo, la sentencia fundamentó la condena amparándose en la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial, priorizando el deber de información, el derecho a un trato digno y la diligencia requerida a los proveedores de servicios.

La jueza interviniente enfatizó que la compañía contó con casi 43 horas de anticipación antes del horario pactado de viaje para subsanar la equivocación. Vía Bariloche contaba en sus registros con:

Nombre y apellido de los pasajeros.

Número de gestión de la compra.

Medio de pago utilizado.

Número telefónico de contacto.

Con esa información, consideró la Justicia, la firma podía verificar y validar la operación, reenviar los pasajes a la dirección correcta o expedir una orden para abordar el colectivo.

Además, el fallo remarcó que los errores de tipeo o carga de datos por parte de los clientes en plataformas de e-commerce forman parte del riesgo propio de la actividad de las empresas que deciden comercializar bienes y servicios a distancia, por lo que deben contar con canales eficaces para resolverlos.

Trámites desgastantes y reintegro fallido

La resolución también recriminó la conducta de la empresa posterior al hecho. El pasajero fue sometido a un circuito burocrático reiterativo con respuestas automáticas en las que se le exigían datos que no poseía —precisamente por no haber recibido el mail de confirmación original—.

Posteriormente, la firma aceptó efectuar el reintegro del dinero en un plazo estimado de entre 20 y 30 días hábiles, pero el reembolso jamás se acreditó. La jueza encuadró este itinerario en una violación al trato digno que merecen los consumidores. La sentencia condenó a la transportista a indemnizar íntegramente al usuario, aunque el fallo aún no se encuentra firme y puede ser apelado en instancias superiores.